Mudanças entre as edições de "Atendimento - Cliente On-line"

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(Atendimento On-line)
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===2. Tipos de Atendimentos===  
 
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Veja abaixo sobre os tipos de atendimentos:
 
Veja abaixo sobre os tipos de atendimentos:
 
  
 
==Como solicitar atendimento no suporte?==
 
==Como solicitar atendimento no suporte?==
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As solicitações de atendimento do '''Suporte''' são realizadas através do '''Atendimento On-line''' na página '''Cliente On-line''' da '''AIX'''.  
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As solicitações de atendimento do '''Suporte''' são realizadas através do '''Atendimento On-line''' na página '''Cliente On-line''' da '''AIX'''. Este atendimento é em tempo real e realizado por um técnico da AIX Sistemas, durante '''13 horas''' (de 08:00 às 21:00) ininterruptas por dia, de '''segunda à sexta-feira'''. O atendimento on-line permite ao técnico acessar via chat a máquina do cliente para resolução dos problemas.
  
  
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Para solicitar o atendimento você deve preencher a tela '''Atendimento On-line''' com '''o máximo de detalhes''' para agilizar o seu atendimento e clicar no botão '''Entrar na fila'''.  
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Para solicitar o atendimento você deve preencher a tela '''Atendimento On-line''' com '''o máximo de detalhes''' para agilizar o seu atendimento.
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Os campos com o sinal de '''*''' são de preenchimento obrigatório.
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Para o navegador '''Firefox''', será necessário instalar o plugin '''[http://www.apple.com/quicktime/download/ QuickTime Plug-in]''' para utilizar o novo sistema.
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Para entrar na fila de atendimento clique no botão '''Entrar na fila'''.  
  
  
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No momento do seu atendimento, o técnico do suporte envia um '''convite de atendimento'''. É necessário que o seu statos seja '''Disponível''', pois somente assim o técnico lhe enviará a solicitação de atentimento. Para aceitar o contato, basta clicar no botão '''Clique aqui para iniciar o atendimento'''.
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No momento do seu atendimento, o técnico do suporte envia um '''convite de atendimento'''. É necessário que o seu status seja '''Disponível''', pois somente assim o técnico lhe enviará a solicitação de atendimento. Para aceitar o contato, basta clicar no botão '''Clique aqui para iniciar o atendimento'''.
  
  
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Você terá cinco minutos para aceitar o atendimento. Caso exceda o tempo para aceitar o atendimento, você será penalizado, voltando à fila de e caindo cinco posições.
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Você terá cinco minutos para aceitar o atendimento. Caso exceda o tempo para aceitar o atendimento, você será penalizado, voltando à fila e caindo cinco posições.
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Após a penalização você volta para a fila de atendimento e o seu status será automaticamente alterado para '''AUSENTE'''. Assim que você retornar ao computador, não deve esquecer de mudar seu status para '''DISPONÍVEL''', pois somente dessa maneira poderá receber atendimento.
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Ao aceitar o atendimento, o sistema notifica o atendente com relação a sua disponibilidade.
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Logo em seguida é exibida a tela com informações do atendente e seu atendimento.
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====Procedimentos====
 
====Procedimentos====
 
    
 
    
::*1. Para solicitar um atendimento, o usuário, na aba '''Atendimento On-line''', deve preencheer os dados para a solicitação desejada e clicar no botão '''Entrar na fila de espera (4)'''.
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::*'''(5)''' Para solicitar um atendimento, o usuário, na aba '''Atendimento On-line''', deve preencher os dados para a solicitação desejada e clicar no botão '''Entrar na fila de espera'''.
  
  
:::'''Dados da aba Atendimento On-Line que devem ser preenchidos (1):'''
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::*'''(1) Dados da aba Atendimento On-Line que devem ser preenchidos:'''
  
  
::::1. Tipo de Suporte: '''Suporte''';
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::::'''Tipo de Serviço:''' Suporte;
  
::::2. Sistema, Módulo, Menu (do módulo);  
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::::'''Sistema:''' Giz Faculdade;  
  
::::3. Descrição do problema: é '''muito importante''' que o '''máximo de detalhes''' sobre o problema seja registrado, para agilização do atendimento.
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::::'''Módulo:''' Giz Registro Acadêmico - Faculdade;
  
::::4. Pegunta se no momento do atendimento, você gostaria de entrar em contato com a AIX por telefone?
+
::::'''Menu:''' Notas|Cálculo de Notas e Resultado;
  
::::5. Pergunta sobre seu horário máximo de disponibilidade, naquele dia, para ser atendido:
+
::::'''Descrição:''' é '''muito importante''' que o '''máximo de detalhes''' sobre o problema seja registrado, para agilizar o atendimento.
  
'''No momento do atendimento, você gostaria de entrar em contato com a AIX por telefone? (2)'''
 
  
'''Você está disponível até que horário para receber atendimento? (3)'''
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::*'''(2) Som que será tocado para sinalizar que o atendente está a sua espera:''' Informe o som que será emitido quando o técnico do suporte estiver lhe chamando.
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::*'''(3) Pergunta se no momento do atendimento, você gostaria de entrar em contato com a AIX por telefone?'''
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::*'''(4) Pergunta sobre seu horário máximo de disponibilidade, naquele dia, para ser atendido.'''
  
  
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Após preencher e enviar a solicitação, o cliente entra para a ''' fila de espera''' do atedimento '''On-line''' e uma tela com sua posição de aguardo é acionada, para o acompanhamento do atendimento.
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Após preencher e enviar a solicitação, o cliente entra para a ''' fila de espera''' do atendimento '''On-line''' e uma tela com sua posição de aguardo é acionada, para o acompanhamento do atendimento.
  
  
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Nesta tela o usuário confere os '''dados digitados''', recebe sua '''Posição Atual na Fila (1)''' de espera, posição esta que é atualizada automaticamente, assim como, o '''Horário previsto para seu atendimento (4)'''.
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Nesta tela o usuário confere os '''dados digitados''', recebe sua '''Posição Atual na Fila (1)''' de espera, posição esta que é atualizada automaticamente, assim como, o '''Horário previsto para seu atendimento (2)'''.
  
  
 
Na opção,
 
Na opção,
  
  '''Recebe atendimento por telefone (3)'''
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  '''Status de atendimento (3)'''
  
  '''Status para receber atendimento (2)'''
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  '''Atendimento por telefone (4)'''
  
  
O usuário pode marcar sua condição naquele momento, se esta disponível - '''Sim''' ou '''não''' - para ser atendido.
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Você pode marcar sua condição naquele momento, se esta disponível - '''Sim''' ou '''não''' - para ser atendido.
  
  
'''Exemplo:''' Caso o usuário precise se ausentar da sala por algum motivo (como tomar um café), dentro do período que está aguardando para ser atendido, deve marcar a opção '''Não'''. Assim, o atendente saberá que o mesmo está ausente naquele momento e não o chamará no [http://gestaoescolar.aix.com.br/index.php?title=Manual_do_CIC CIC]; ao retornar a sala o usuário deverá mudar a posição para '''Sim''', para poder ser chamado e atendido pelo técnico responsável por sua solicitação.
+
'''Exemplo:''' Caso você precise se ausentar da sala por algum motivo (como tomar um café), dentro do período que está aguardando para ser atendido, deve alterar o seu status para '''Ausente'''. Assim, o atendente saberá de sua ausência naquele momento e não o chamará no [http://gestaoescolar.aix.com.br/index.php?title=Manual_do_CIC CIC]; ao retornar a sala você deverá mudar o status para '''Disponível''', para poder ser chamado e atendido pelo técnico responsável por sua solicitação.
  
  
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::* O '''CIC''' deve estar ativado (logado) para que o técnico do '''Suporte''' possa chamar o requerente da soliciação e interagir sobre o problema apresentado;
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::* O '''CIC''' deve estar ativado (logado) para que o técnico do '''Suporte''' possa chamar o requerente da solicitação e interagir sobre o problema apresentado;
  
  
::* Caso o usuário não seja atendido, '''dentro do prazo disponível informado por ele''', deverá renovar sua requisição no próximo momento em que puder, entrando novamente na fila de espera do sistema;
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::* Caso você não seja atendido, '''dentro do prazo disponível informado por ele''', deverá renovar sua requisição no próximo momento em que puder, entrando novamente na fila de espera do sistema;
  
  
::* A solitação de atendimento poderá ser rejeitada da fila de espera. Caso ocorra esta condição, o sistema irá informar ao solicitante o motivo da rejeição naquele momento, como por exemplo: '''Contrato de Suporte Cancelado''' ou tipo '''Não estava on-line no CIC''';
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::* A solicitação de atendimento poderá ser rejeitada da fila de espera. Caso ocorra esta condição, o sistema irá informar ao solicitante o motivo da rejeição naquele momento, como por exemplo: '''Contrato de Suporte Cancelado''' ou '''Não estava on-line no CIC''';
  
  
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::*Ao término do atendimento, a tela '''Dados do Contato''' será encerrada pelo técnico da '''AIX''' e uma pesquisa de satisfação com relação ao atendimento prestado, será disponibiizada para ser respondia pelo usuário. Assim, ressaltamos que respondê-la é muito importante para a '''melhoria de nossos produtos e serviços''' e a participação de você '''cliente''' é determinante.
+
::*Ao término do atendimento, a tela '''Dados do Contato''' será encerrada pelo técnico da '''AIX Sistemas''' e uma pesquisa de satisfação com relação ao atendimento prestado, será disponibilizada para ser respondia por você. Assim, ressaltamos que respondê-la é muito importante para a '''melhoria de nossos produtos e serviços''' e a participação de você '''cliente''' é determinante.
  
 
==Como não fui atendido no dia anterior, como devo proceder?==
 
==Como não fui atendido no dia anterior, como devo proceder?==
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Caso o usuário '''não tenha sido atendido''' no dia que realizou a solicitação, deverá renovar '''no dia seguinte''' seu pedido e '''entrar automaticamente na fila''' de atendimento.
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Caso você'''não tenha sido atendido''' no dia que realizou a solicitação, deverá renovar '''no dia seguinte''' seu pedido e '''entrar automaticamente na fila''' de atendimento.
  
  
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::Para '''renovar uma solicitação''', procure o atendimento desejado para renovação, vá em renovar e clique no sinal [[Imagem:modulo_01_imagem45.jpg]], automaticamente será aberta a tela para a '''entrada na fila de espera'''.
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::Para '''renovar um atendimento''', você deve localizar o atendimento desejado na aba '''Renovar Atendimento'''. Clique no sinal [[Imagem:modulo_01_imagem45.jpg]], automaticamente será aberta a tela para a '''entrada na fila de espera'''.
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::[[Imagem:renovar.jpg]]
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::Clicando no sinal [[Imagem:renovar+.jpg]], você visualiza toda a descrição do chamado que foi aberto.
  
  
::Clicando no sinal (+), você visualiza toda a descrição do chamado que foi aberto.
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::[[Imagem:descricao.jpg]]
  
  
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::[[Imagem:clienteonline09.jpg]]
 
::[[Imagem:clienteonline09.jpg]]
 
  
 
==Como solicitar outros atendimentos?==
 
==Como solicitar outros atendimentos?==
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'''Outros procedimentos''' podem ser solicitados utilizando a aba '''Atendimento Off-line''', '''24hs''' por dia, no menu do '''Cliente On-line'''.
 
'''Outros procedimentos''' podem ser solicitados utilizando a aba '''Atendimento Off-line''', '''24hs''' por dia, no menu do '''Cliente On-line'''.
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*Nesta opção são disponibilizados os seguintes procedimentos:
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::[[Imagem:clienteonline06.jpg]]
 
::[[Imagem:clienteonline06.jpg]]
 
 
::Os tipos de solicitações podem ser vistos no campo '''Escolha de atendimento''', conforme a imagem abaixo:
 
  
  
 
::[[Imagem:clienteonline05.jpg]]
 
::[[Imagem:clienteonline05.jpg]]
 
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::[[Imagem:clienteonline05a.jpg]]
  
 
==Como consulto meus atendimentos pendentes?==
 
==Como consulto meus atendimentos pendentes?==

Edição atual tal como às 16h15min de 16 de abril de 2020


Para visualizar este item, acesse no menu de navegação a opção Atendimento.


Clip11SA.jpg


Como solicitar atendimento?

1. Acesso

Acesse e realize login na página do Cliente On-line, clique em Atendimento;


Será aberta a tela de atendimento, mantenha esta tela sempre aberta enquanto estiver solicitando o
atendimento, aguardando o mesmo na fila, ou sendo atendido pelo Suporte da AIX (através do CIC);


Clip3SAA.jpg

2. Tipos de Atendimentos

Escolha o atendimento desejado, entre as opções disponíveis no menu:


  • Atendimento On-line;
  • Renovar Atendimento;
  • Contatos Pendentes;
  • Atendimento Off-line.


Clienteonline01.jpg


Obs.: Quando o atendimento do suporte está Off-line a barra do menu apresenta apenas as opções: Contatos Pendentes e Atendimento Off-line.


Clienteonline02.jpg


Veja abaixo sobre os tipos de atendimentos:

Como solicitar atendimento no suporte?

Atendimento On-line

As solicitações de atendimento do Suporte são realizadas através do Atendimento On-line na página Cliente On-line da AIX. Este atendimento é em tempo real e realizado por um técnico da AIX Sistemas, durante 13 horas (de 08:00 às 21:00) ininterruptas por dia, de segunda à sexta-feira. O atendimento on-line permite ao técnico acessar via chat a máquina do cliente para resolução dos problemas.


As solicitações recebidas no Atendimento On-line, pelo setor de suporte, são efetivadas pelo CIC, que é o Comunicador IntraChat utilizado pela AIX para interagir com seus clientes.


O CIC é um chat bem simples de utilizar e cada instituição possui um login e senha no mesmo.


Para solicitar o atendimento você deve preencher a tela Atendimento On-line com o máximo de detalhes para agilizar o seu atendimento.


Os campos com o sinal de * são de preenchimento obrigatório.


Para o navegador Firefox, será necessário instalar o plugin QuickTime Plug-in para utilizar o novo sistema.


Para entrar na fila de atendimento clique no botão Entrar na fila.


Clienteonlinea.jpg


Neste momento é aberta a tela Dados do contato e nela você acompanha a previsão de seu atendimento, ou seja, quando será atendido.


Clienteonlineb.jpg


No momento do seu atendimento, o técnico do suporte envia um convite de atendimento. É necessário que o seu status seja Disponível, pois somente assim o técnico lhe enviará a solicitação de atendimento. Para aceitar o contato, basta clicar no botão Clique aqui para iniciar o atendimento.


Clienteonlinec.jpg


Você terá cinco minutos para aceitar o atendimento. Caso exceda o tempo para aceitar o atendimento, você será penalizado, voltando à fila e caindo cinco posições.


Após a penalização você volta para a fila de atendimento e o seu status será automaticamente alterado para AUSENTE. Assim que você retornar ao computador, não deve esquecer de mudar seu status para DISPONÍVEL, pois somente dessa maneira poderá receber atendimento.


Clienteonlined.jpg


Ao aceitar o atendimento, o sistema notifica o atendente com relação a sua disponibilidade.


Clienteonlinee.jpg


Logo em seguida é exibida a tela com informações do atendente e seu atendimento.


Clienteonlinef.jpg


É imprescindível que você permaneça on-line no CIC. Do contrário, a solicitação de atendimento é rejeitada pelo técnico de Suporte e você terá que entrar na fila novamente.


Ao término de seu atendimento, na tela Dados do contato é disponibilizado uma pesquisa. Esta pesquisa deve ser respondida de acordo com a sua satisfação com relação ao atendimento prestado.


Cliente.pesquisa2.jpg

Cliente.pesquisa3.jpg

Cliente.pesquisa1.jpg


Importante:

Responder a pesquisa de satisfação é condição obrigatória, para que o cliente possa ter acesso novamente a Solicitação de Atendimento do Cliente On-line. Ou seja, caso a pesquisa não seja respondida, a mesma ficará ativada no sistema até ser finalizada, quando então, uma nova solicitação de atendimento, para entrar na fila de espera, será liberada.


Finalizando, caso o cliente não queira mais o atendimento, poderá cancelar seu pedido clicando em Sair da fila, que o mesmo será encerrado.


Procedimentos

  • (5) Para solicitar um atendimento, o usuário, na aba Atendimento On-line, deve preencher os dados para a solicitação desejada e clicar no botão Entrar na fila de espera.


  • (1) Dados da aba Atendimento On-Line que devem ser preenchidos:


Tipo de Serviço: Suporte;
Sistema: Giz Faculdade;
Módulo: Giz Registro Acadêmico - Faculdade;
Menu: Notas|Cálculo de Notas e Resultado;
Descrição: é muito importante que o máximo de detalhes sobre o problema seja registrado, para agilizar o atendimento.


  • (2) Som que será tocado para sinalizar que o atendente está a sua espera: Informe o som que será emitido quando o técnico do suporte estiver lhe chamando.


  • (3) Pergunta se no momento do atendimento, você gostaria de entrar em contato com a AIX por telefone?


  • (4) Pergunta sobre seu horário máximo de disponibilidade, naquele dia, para ser atendido.


Clienteonline03.jpg


Após preencher e enviar a solicitação, o cliente entra para a fila de espera do atendimento On-line e uma tela com sua posição de aguardo é acionada, para o acompanhamento do atendimento.


Clienteonline04.jpg


Nesta tela o usuário confere os dados digitados, recebe sua Posição Atual na Fila (1) de espera, posição esta que é atualizada automaticamente, assim como, o Horário previsto para seu atendimento (2).


Na opção,

Status de atendimento (3)
Atendimento por telefone (4)


Você pode marcar sua condição naquele momento, se esta disponível - Sim ou não - para ser atendido.


Exemplo: Caso você precise se ausentar da sala por algum motivo (como tomar um café), dentro do período que está aguardando para ser atendido, deve alterar o seu status para Ausente. Assim, o atendente saberá de sua ausência naquele momento e não o chamará no CIC; ao retornar a sala você deverá mudar o status para Disponível, para poder ser chamado e atendido pelo técnico responsável por sua solicitação.


Observações Importantes:


  • A tela do Atendimento On-line deve ficar aberta até a finalização do atendimento;


  • O CIC deve estar ativado (logado) para que o técnico do Suporte possa chamar o requerente da solicitação e interagir sobre o problema apresentado;


  • Caso você não seja atendido, dentro do prazo disponível informado por ele, deverá renovar sua requisição no próximo momento em que puder, entrando novamente na fila de espera do sistema;


  • A solicitação de atendimento poderá ser rejeitada da fila de espera. Caso ocorra esta condição, o sistema irá informar ao solicitante o motivo da rejeição naquele momento, como por exemplo: Contrato de Suporte Cancelado ou Não estava on-line no CIC;


  • É imprescindível que o horário determinado pelo usuário no campo - Você está disponível até que horário para receber atendimento? - seja verdadeiro e plausível de ser atendido naquele dia, para que ambas as partes - Cliente e AIX Sistemas - possam juntas resolver a solicitação de atendimento no menor tempo possível.


  • Ao término do atendimento, a tela Dados do Contato será encerrada pelo técnico da AIX Sistemas e uma pesquisa de satisfação com relação ao atendimento prestado, será disponibilizada para ser respondia por você. Assim, ressaltamos que respondê-la é muito importante para a melhoria de nossos produtos e serviços e a participação de você cliente é determinante.

Como não fui atendido no dia anterior, como devo proceder?

Renovar Atendimento

Caso vocênão tenha sido atendido no dia que realizou a solicitação, deverá renovar no dia seguinte seu pedido e entrar automaticamente na fila de atendimento.


Procedimentos

Para renovar um atendimento, você deve localizar o atendimento desejado na aba Renovar Atendimento. Clique no sinal Modulo 01 imagem45.jpg, automaticamente será aberta a tela para a entrada na fila de espera.


Renovar.jpg


Clicando no sinal Renovar+.jpg, você visualiza toda a descrição do chamado que foi aberto.


Descricao.jpg


Para cancelar clique em Modulo 01 imagem46.jpg.


Clienteonline09.jpg

Como solicitar outros atendimentos?

Atendimento Off-line

Outros procedimentos podem ser solicitados utilizando a aba Atendimento Off-line, 24hs por dia, no menu do Cliente On-line.


  • Nesta opção são disponibilizados os seguintes procedimentos:


Offline procedimentos.jpg


Após seu pedido ser recebido ele será analisado e a posição sobre o mesmo será dada através dos canais de interação com o Cliente, como CIC, e-mail, telefone, etc.


Procedimentos

Para realizar uma solicitação, basta escolher o tipo de atendimento desejado, preencher o campo Descrição com o maior número de detalhes possível e clicar no botão Adicionar.


Clienteonline06.jpg


Clienteonline05.jpg
Clienteonline05a.jpg

Como consulto meus atendimentos pendentes?

Contatos Pendentes

Para consultar suas pendências de Suporte utilize a aba Contatos Pendentes, 24hs por dia, no menu do Cliente On-line.


Através desta opção é possível acompanhar todas as solicitações realizadas no sistema sobre sua instituição e o andamento que está sendo tomado para a conclusão das mesmas.


Procedimentos

Para realizar a consulta, basta escolher o tipo de atendimento desejado - Contatos de suporte ou Outros contatos, marcar o Tipo de Serviço, que o histórico das mesmas serão exibidas para consulta.


Clienteonline07.jpg


Para ver os detalhes do contato clique no sinal (+), e veja toda a descrição da pendência.


Clienteonline08.jpg


Cores e Status de disponibilidade do CIC - Comunicador Intrachat

O status dos colaboradores é atualizado em tempo real, assim você pode acompanhar quando o colaborador está disponível.


Importante:

  • Você pode chamar qualquer colaborador que estiver na cor verde.


  • Quando o atendente estiver conversando com outra pessoa, o ícone dele aparecerá azul. Isso significa que este técnico ainda não atingiu o número limite de atendimentos simultâneos, podendo então ser chamado.


  • A partir do momento que a cor for amarela, será necessário o registro do atendimento no site do Cliente On-line, pois o operador atingiu sua capacidade máxima de atendimentos simultâneos.


Cic img 011.jpgUsuário disponível


Cic img 012.jpgUsuário ocupado


Cic img 013.jpgUsuário disponível / Em conversa


Cic img 014.jpgUsuário ausente


Cic img 015.jpgUsuário desconectado