Atendimento - Cliente On-line

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Como solicitar atendimento?

1. Acesso

Acesse e realize login na página do Cliente On-line, clique em Atendimento;

Será aberta a tela de atendimento, mantenha ela sempre aberta enquanto estiver solicitando o ,
atendimento, aguardando o mesmo na fila, ou sendo atendido pelo Suporte da AIX (através do CIC);

2. Tipos de Atendimentos

Escolha o atendimento desejado, entre as opções disponíveis no menu:

• Atendimento On-line

• Renovar Atendimento

• Contatos Pendentes

• Atendimento Off-line.

Obs.: Quando o atendimento está Off-line a barra do menu apresenta apenas as opções: Contatos Pendentes e Atendimento Off-line.

Veja abaixo sobre os tipos de atendimentos:

Como solicitar atendimento no suporte?

Atendimento On-line

As solicitações de atendimento do Suporte são realizadas através do Atendimento On-line na página Cliente On-line da AIX.

As solicitações recebidas no Atendimento On-line, pelo setor de suporte, são efetivadas pelo CIC, que é o Comunicador IntraChat utilizado pela AIX, para interagir com seus clientes.

Para solicitar o atendimento você deve preencher a tela Atendimento On-line com o máximo de detalhes para agilizar o seu atendimento e clicar no botão Entrar na fila de espera.

Ao cadastrar o chamado a tela Dados do contato é aberta e nela você acompanha a previsão de seu atendimento, ou seja, quando será atendido.

O CIC é um chat bem simples de utilizar e cada instituição possui um login e senha no mesmo.

No momento do seu atendimento, o técnico do suporte envia um convite de atendimento. Para aceitar o contato, basta clicar no botão Aceitar.

Para que o atendimento seja realizado, é imprescindível que você permaneça on-line no CIC. Do contrário, a solicitação de atendimento é rejeitada pelo técnico de Suporte e o seu chamado passa a ter status de pendente.

Ao término de seu atendimento, na tela Dados do contato é disponibilizado uma pesquisa. Esta pesquisa deve ser respondida de acordo com a sua satisfação com relação ao atendimento prestado.

Finalizando, caso o cliente não queira mais o atendimento, pode cancelar seu pedido clicando em Sair da fila, que o mesmo será encerrado.

Procedimentos

• 1. Para solicitar um atendimento, o usuário, na aba Atendimento On-line, deve preencheer os dados para a solicitação desejada e clicar no botão Entrar na fila de espera (3).

Dados da aba Atendimento On-Line que devem ser preenchidos (1):

1. Tipo de Suporte: Suporte;

2. Sistema, Módulo, Menu (do módulo);

3. Descrição do problema: é muito importante que o máximo de detalhes sobre o problema seja registrado, para agilização do atendimento.

4. Pergunta sobre seu horário máximo de disponibilidade, naquele dia, para ser atendido:

Você está disponível até que horário para receber atendimento? (2)

Após preencher e enviar a solicitação, o cliente entra para a fila de espera do atedimento On-line e uma tela com sua posição de aguardo é acionada, para o acompanhamento do atendimento.

Nesta tela o usuário confere os dados digitados, recebe sua Posição Atual na Fila (1) de espera, posição esta que é atualizada automaticamente, assim como, o Horário previsto para seu atendimento (3).

Na opção,

Disponível para atendimento (2)

O usuário pode marcar sua condição naquele momento, se esta disponível - Sim ou não - para ser atendido.

Exemplo: Caso o usuário precise se ausentar da sala por algum motivo (como tomar um café), dentro do período que está aguardando para ser atendido, deve marcar a opção Não. Assim, o atendente saberá que o mesmo está ausente naquele momento e não o chamará no CIC; ao retornar a sala o usuário deverá mudar a posição para Sim, para poder ser chamado e atendido pelo técnico responsável por sua solicitação.

Observações Importantes:

• A tela do Atendimento On-line deve ficar aberta até a finalização do atendimento;

• O CIC deve estar ativado (logado) para que o técnico do Suporte possa chamar o requerente da soliciação e possa interagir sobre o problema apresentado;

• Caso o usuário não seja atendido, dentro do prazo disponível informado por ele, deverá renovar sua requisição no próximo momento em que puder, entrando novamente na fila de espera do sistema;

• A solitação de atendimento poderá ser rejeitada da fila de espera. Caso ocorra esta condição, o sistema irá informar ao solicitante o motivo da rejeição naquele momento, como por exemplo: Contrato de Suporte Cancelado ou tipo Não estava on-line no CIC;

• É imprescindível que o horário determinado pelo usuário no campo - Você está disponível até que horário para receber atendimento? - veja verdadeiro e plausível de ser atendido naquele dia, para que ambas as partes - Cliente e AIX Sistemas - possam juntas resolver a solicitação de atendimento no menor tempo possível.

• Ao término do atendimento, a tela Dados do Contato será encerrada pelo técnico da AIX e uma pesquisa de satisfação com relação ao atendimento prestado, será disponibiizada para ser respondia pelo usuário. Assim, ressaltamos que respondê-la é muito importante para a melhoria de nossos produtos e serviços, e a participação de você cliente é determinante.

Como solicitar outros atendimentos?

Atendimento Off-line

Outros procedimentos podem ser solicitados utilizando o Atendimento Off-line, através das abas Contatos Pendentes e Atendimento Off-line, 24hs por dia, no menu do Cliente On-line.

Procedimentos

• Atendimento Off-line

No Atendimento Off-line você realiza o cadastro de vários tipos de solicitações, conforme a imagem abaixo:

• Contatos Pendentes

• Cliente preenche os dados para a solicitação de atendimento.

• Envia a solicitação

Como não fui atendido no dia anterior, como devo proceder?

Renovar Atendimento

Caso o cliente opte por renovar atendimento:

• Cliente visualiza os atendimentos que foram solicitados, mas que não foram realizados.

• Cliente exclui solicitação de atendimento.

• Cliente renova atendimento entrando na fila novamente.

Como consulto meus atendimentos pendentes?

Contatos Pendentes

Caso o cliente opte por contatos pendentes:

• Cliente visualiza o contatos pendentes e os detalhes do contato.

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