Atendimento - Cliente On-line

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Como solicitar atendimento?

1. Acesso

Acesse e realize login na página do Cliente On-line, clique em Atendimento;

Será aberta a tela de atendimento, mantenha esta tela sempre aberta enquanto estiver solicitando o
atendimento, aguardando o mesmo na fila, ou sendo atendido pelo Suporte da AIX (através do CIC);

2. Tipos de Atendimentos

Escolha o atendimento desejado, entre as opções disponíveis no menu:

• Atendimento On-line;

• Renovar Atendimento;

• Contatos Pendentes;

• Atendimento Off-line.

Obs.: Quando o atendimento do suporte está Off-line a barra do menu apresenta apenas as opções: Contatos Pendentes e Atendimento Off-line.

Veja abaixo sobre os tipos de atendimentos:

Como solicitar atendimento no suporte?

Atendimento On-line

As solicitações de atendimento do Suporte são realizadas através do Atendimento On-line na página Cliente On-line da AIX. Este atendimento é em tempo real e realizado por um técnico da AIX Sistemas, durante 13 horas (de 08:00 às 21:00) ininterruptas por dia, de segunda à sexta-feira. O atendimento on-line e permite ao técnico acessar via chat a máquina do cliente para resolução dos problemas.

Para atendimento fora desse horário, favor solicitar o Atendimento Off-Line.

As solicitações recebidas no Atendimento On-line, pelo setor de suporte, são efetivadas pelo CIC, que é o Comunicador IntraChat utilizado pela AIX para interagir com seus clientes.

O CIC é um chat bem simples de utilizar e cada instituição possui um login e senha no mesmo.

Para solicitar o atendimento você deve preencher a tela Atendimento On-line com o máximo de detalhes para agilizar o seu atendimento.

Os campos com o sinal de * são de preenchimento obrigatório.

Na opção Som que será tocado para sinalizar que o atendente está a sua espera, deve-se informar o som que será emitido quando o técnico do suporte estiver lhe chamando. É necessário conferir se o som está tocando normalmente. Para testar o som, clique no sinal de play .

Para o navegador Firefox, será necessário instalar o plugin QuickTime Plug-in para utilizar o novo sistema.

Para entrar na fila de atendimento clique no botão Entrar na fila.

Neste momento é aberta a tela Dados do contato e nela você acompanha a previsão de seu atendimento, ou seja, quando será atendido.

No momento do seu atendimento, o técnico do suporte envia um convite de atendimento. É necessário que o seu status seja Disponível, pois somente assim o técnico lhe enviará a solicitação de atendimento. Para aceitar o contato, basta clicar no botão Clique aqui para iniciar o atendimento.

Você terá cinco minutos para aceitar o atendimento. Caso exceda o tempo para aceitar o atendimento, você será penalizado, voltando à fila e caindo cinco posições.

Ao aceitar o atendimento, o sistema notifica o atendente com relação a sua disponibilidade.

Logo em seguida é exibida a tela com informações do atendente e seu atendimento.

É imprescindível que você permaneça on-line no CIC. Do contrário, a solicitação de atendimento é rejeitada pelo técnico de Suporte e você terá que entrar na fila novamente.

Ao término de seu atendimento, na tela Dados do contato é disponibilizado uma pesquisa. Esta pesquisa deve ser respondida de acordo com a sua satisfação com relação ao atendimento prestado.

Importante:

Responder a pesquisa de satisfação é condição obrigatória, para que o cliente possa ter acesso novamente a Solicitação de Atendimento do Cliente On-line. Ou seja, caso a pesquisa não seja respondida, a mesma ficará ativada no sistema até ser finalizada, quando então, uma nova solicitação de atendimento, para entrar na fila de espera, será liberada.

Finalizando, caso o cliente não queira mais o atendimento, poderá cancelar seu pedido clicando em Sair da fila, que o mesmo será encerrado.

Procedimentos

• 1. Para solicitar um atendimento, o usuário, na aba Atendimento On-line, deve preencher os dados para a solicitação desejada e clicar no botão Entrar na fila de espera (4).

Dados da aba Atendimento On-Line que devem ser preenchidos (1):

1. Tipo de Suporte: Suporte;

2. Sistema, Módulo, Menu (do módulo);

3. Descrição do problema: é muito importante que o máximo de detalhes sobre o problema seja registrado, para agilização do atendimento.

4. Pergunta se no momento do atendimento, você gostaria de entrar em contato com a AIX por telefone?

5. Pergunta sobre seu horário máximo de disponibilidade, naquele dia, para ser atendido:

No momento do atendimento, você gostaria de entrar em contato com a AIX por telefone? (2)

Você está disponível até que horário para receber atendimento? (3)

Após preencher e enviar a solicitação, o cliente entra para a fila de espera do atendimento On-line e uma tela com sua posição de aguardo é acionada, para o acompanhamento do atendimento.

Nesta tela o usuário confere os dados digitados, recebe sua Posição Atual na Fila (1) de espera, posição esta que é atualizada automaticamente, assim como, o Horário previsto para seu atendimento (4).

Na opção,

Recebe atendimento por telefone (3)

Status para receber atendimento (2)

O usuário pode marcar sua condição naquele momento, se esta disponível - Sim ou não - para ser atendido.

Exemplo: Caso o usuário precise se ausentar da sala por algum motivo (como tomar um café), dentro do período que está aguardando para ser atendido, deve marcar a opção Não. Assim, o atendente saberá que o mesmo está ausente naquele momento e não o chamará no CIC; ao retornar a sala o usuário deverá mudar a posição para Sim, para poder ser chamado e atendido pelo técnico responsável por sua solicitação.

Observações Importantes:

• A tela do Atendimento On-line deve ficar aberta até a finalização do atendimento;

• O CIC deve estar ativado (logado) para que o técnico do Suporte possa chamar o requerente da solicitação e interagir sobre o problema apresentado;

• Caso o usuário não seja atendido, dentro do prazo disponível informado por ele, deverá renovar sua requisição no próximo momento em que puder, entrando novamente na fila de espera do sistema;

• A solicitação de atendimento poderá ser rejeitada da fila de espera. Caso ocorra esta condição, o sistema irá informar ao solicitante o motivo da rejeição naquele momento, como por exemplo: Contrato de Suporte Cancelado ou tipo Não estava on-line no CIC;

• É imprescindível que o horário determinado pelo usuário no campo - Você está disponível até que horário para receber atendimento? - seja verdadeiro e plausível de ser atendido naquele dia, para que ambas as partes - Cliente e AIX Sistemas - possam juntas resolver a solicitação de atendimento no menor tempo possível.

• Ao término do atendimento, a tela Dados do Contato será encerrada pelo técnico da AIX e uma pesquisa de satisfação com relação ao atendimento prestado, será disponibilizada para ser respondia pelo usuário. Assim, ressaltamos que respondê-la é muito importante para a melhoria de nossos produtos e serviços e a participação de você cliente é determinante.

Como não fui atendido no dia anterior, como devo proceder?

Renovar Atendimento

Caso o usuário não tenha sido atendido no dia que realizou a solicitação, deverá renovar no dia seguinte seu pedido e entrar automaticamente na fila de atendimento.

Procedimentos

Para renovar uma solicitação, procure o atendimento desejado para renovação, vá em renovar e clique no sinal , automaticamente será aberta a tela para a entrada na fila de espera.

Clicando no sinal (+), você visualiza toda a descrição do chamado que foi aberto.

Para cancelar clique em .

Como solicitar outros atendimentos?

Atendimento Off-line

Outros procedimentos podem ser solicitados utilizando a aba Atendimento Off-line, 24hs por dia, no menu do Cliente On-line.

Após seu pedido ser recebido ele será analisado e a posição sobre o mesmo será dada através dos canais de interação com o Cliente, como CIC, e-mail, telefone, etc.

Procedimentos

Para realizar uma solicitação, basta escolher o tipo de atendimento desejado, preencher o campo Descrição com o maior número de detalhes possível e clicar no botão Adicionar.

Os tipos de solicitações podem ser vistos no campo Escolha de atendimento, conforme a imagem abaixo:

Como consulto meus atendimentos pendentes?

Contatos Pendentes

Para consultar suas pendências de Suporte utilize a aba Contatos Pendentes, 24hs por dia, no menu do Cliente On-line.

Através desta opção é possível acompanhar todas as solicitações realizadas no sistema sobre sua instituição e o andamento que está sendo tomado para a conclusão das mesmas.

Procedimentos

Para realizar a consulta, basta escolher o tipo de atendimento desejado - Contatos de suporte ou Outros contatos, marcar o Tipo de Serviço, que o histórico das mesmas serão exibidas para consulta.

Para ver os detalhes do contato clique no sinal (+), e veja toda a descrição da pendência.

Cores e Status de disponibilidade do CIC - Comunicador Intrachat

O status dos colaboradores é atualizado em tempo real, assim você pode acompanhar quando o colaborador está disponível.

Importante:

• Você pode chamar qualquer colaborador que estiver na cor verde.

• Quando o atendente estiver conversando com outra pessoa, o ícone dele aparecerá azul. Isso significa que este técnico ainda não atingiu o número limite de atendimentos simultâneos, podendo então ser chamado.

• A partir do momento que a cor for amarela, será necessário o registro do atendimento no site do Cliente On-line, pois o operador atingiu sua capacidade máxima de atendimentos simultâneos.

Usuário disponível


Usuário ocupado


Usuário disponível / Em conversa


Usuário ausente


Usuário desconectado

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